콜센터 노동자 인권상황 실태조사
목 차
제1장 서 론 = 1
1. 연구의 필요성과 목적 = 3
가. 연구의 필요성과 목적 = 3
2. 선행연구 검토 = 5
가. 콜센터의 노동과정과 특징 = 5
나. 콜센터 노동자의 감정노동과 정신건강 = 6
다. 콜센터 노동자의 일반 건강 = 7
라. 코로나19와 콜센터 노동자 건강 = 8
마. 콜센터 노동자에 대한 인적자원관리 = 9
바. 우리나라 콜센터의 운영 현황 및 정책 제언 = 9
3. 연구내용 = 11
가. 콜센터 산업 현황 및 법제도 실태 파악 = 11
나. 콜센터의 노동환경 분석과 운영유형별 특징 파악 = 11
다. 콜센터 노동 국제기준 파악 및 해외사례 조사 = 12
라. 콜센터 상담노동자 보호를 위한 정책 및 제도개선 방안 = 12
4. 연구 방법 = 13
제2장 콜센터 산업 및 고용 현황 = 15
1. 콜센터 산업 현황 = 17
가. 개념 및 성장 과정 = 17
나. 산업 규모 및 운영 형태 = 18
다. 산업 전망 = 20
2. 콜센터 고용 현황 = 22
가. 통계청 서비스업 조사 = 23
나. 컨택센터산업총람 = 25
3. 콜센터 노동조건 = 28
가. 인적 특성 = 28
나. 고용 형태 = 29
다. 임금, 노동시간 = 30
4. 콜센터 근무환경 = 32
가. 업무 특성 = 32
나. 업무 스트레스, 감정노동 = 35
다. 이해대변 기구 = 38
라. 건강 문제 = 39
마. 만족도 = 40
5. 공공부문 콜센터 정규직 전환 정책의 문제 = 41
가. 공공부문 정규직화 정책 개요 = 41
나. 콜센터업무 정규직 전환 논의 경과 및 문제점 = 43
6. 소결 = 46
제3장 콜센터 노동자 보호 관련 법·제도 현황과 실태 = 49
1. 현행 보호법률 및 제도 현황 = 51
가. 고객응대근로자 보호제도 = 52
나. 고객 등 제3자에 의한 성희롱 방지 = 60
다. 고객 등의 폭언 등에 의한 직업성 질병 = 62
라. 금융업 고객응대직원 보호제도 = 63
마. 지방자치단체의 감정노동자 보호 제도 = 68
바. 코로나19 관련 콜센터 노동자 보호 조치 = 71
2. 콜센터 노동자 보호 법제의 과제 = 73
가. 현행 보호법제의 실효성 제고 = 73
나. 콜센터 외주화와 사용자 책임 = 74
다. 콜센터 사업장에 적용할 수 있는 「산업안전보건법」 마련 = 80
라. 전자감시와 노동통제 = 84
3. 소결 = 86
제4장 서비스 부문별, 운영 형태별 콜센터 노동자 실태: 설문조사 분석 = 89
1. 자료 수집 방법 및 피조사자 구성 = 91
2. 콜센터 상담 업무의 특성 및 변화 = 95
3. 임금과 복리후생 = 100
4. 노동과정: 업무감독 및 부당처우 = 105
5. 감정노동과 건강권 = 110
6. 직무 불만족과 자살충동 = 117
7. 간접고용 비정규직의 고용불안정성과 원청의 사용자성 = 122
8. 노동조합 등 노동자 이해대변 방식 = 127
9. 소결 = 131
제5장 서비스 부문별, 운영 형태별 콜센터 노동자 사례 연구: 면접조사 = 139
1. 공공부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 = 142
가. 기관소개 = 142
나. 정규직 전환과정 및 노동환경 = 148
다. 코로나19 이후의 노동환경 = 166
라. 향후 해결과제 = 170
2. 공공부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 = 173
가. 고용형태별 특성과 현황 = 173
나. 노동환경과 노동조건 = 178
다. 노동과정 = 195
라. 부당대우 경험 = 204
마. 산업재해 유형, 빈도, 산재승인 = 213
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 215
사. 사회적 인식개선 방법 = 220
3. 민간부문 직접운영 사업장 현황과 특징 = 222
가. 고용형태별 특성과 현황 = 222
나. 노동환경과 노동조건 = 224
다. 노동과정 = 231
라. 부당대우 경험 = 233
마. 산업재해의 유형과 산재 안전망 = 236
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 241
4. 민간부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 = 242
가. 민간영역 간접고용 고용의 특성 = 244
나. 노동환경과 노동조건 = 246
다. 간접고용 콜센터 상담원들의 노동과정 = 253
라. 부당대우 경험 = 256
마. 산업재해의 유형과 산재 안전망 = 262
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 270
5. 콜센터 고용형태별 비교 분석 = 272
가. 콜센터 네 가지 고용 형태간 비교 = 272
나. 콜센터 상담노동의 전반적 특성 = 275
제6장 콜센터노동 관련 주요선진국과 국제기준 검토 = 281
1. 콜센터 노동에 관한 국제기준 = 283
가. 노동에 관한 국제기준 일반론 = 283
나. ILO의 콜센터 노동기준 논의 = 287
다. 유럽연합 차원의 콜센터 노동조건 논의 = 293
라. 국제논의의 시사점 = 299
<별첨: 통신서비스 및 콜센터 산업의 고용관계에 대한 글로벌 대화 포럼> = 301
2. 독일 콜센터 노동자 노동인권 현황 및 시사점 = 305
가. 독일 콜센터 현황 = 305
나. 독일 콜센터 고용 관계 = 308
다. 독일 콜센터 노동인권: 제도 및 노사관계 = 314
라. 함의 및 시사점 = 315
<독일 사례 보론: 콜센터 직업훈련과정> = 318
3. 영국 콜센터 노동자 노동인권 현황 및 시사점 = 320
가. 영국 콜센터 산업 현황 = 320
나. 영국 콜센터 고용관계 = 323
다. 코로나 팬데믹과 콜센터 노동자 노동환경 = 343
제7장 콜센터 상담노동자의 노동인권·처우개선·건강권 확보를 위한 정책 제언 = 355
1. 디지털전환 시대 콜센터 상담노동자의 사회적 수요와 고진로 전략 = 357
가. 실태와 과제 = 357
나. 상담업무의 난이도·전문성 상승과 노동자 고숙련화 요구 = 358
다. 상담노동자 숙련형성·경력개발 위한 직업교육훈련과정 신설 = 359
라. 상담노동자 직업교육훈련 위한 정부의 적극적 역할과 노사정 협력 = 361
마. 전문상담사 국가공인자격증제 신설 = 362
2. 콜센터 사용자성과 간접고용 상담노동자의 직접고용 전환 = 363
가. 실태와 과제 = 363
나. 직접고용 전환 당위성 #1: 콜센터 원청의 사용자성과 간접고용의 위법성 = 363
다. 직접고용 전환 당위성 #2: 간접고용 상담 업무의 비효율성과 고객 불편 = 365
라. 공공부문 민간위탁 콜센터의 정규직 전환 정책 완료 = 366
마. 외주화 규제 및 사업이전 노동자 보호 = 368
바. 모기관·원청의 공동사용자성 인정 및 공동교섭 추진 = 369
3. 상담노동자의 저임금 등 노동조건 개선 = 371
가. 실태와 과제 = 371
나. 직영화의 노동조건 개선 효과 = 371
다. 실적경쟁 압박용 월별 성과급 폐지 = 372
라. 경력·근속·숙련 반영한 적정한 임금수준 상향 조정 = 374
마. 직무가치가 반영된 임금체계 개편 = 375
바. 적정 업무량 보장 및 적정 인력 확보 = 376
4. 감정노동자로서의 상담노동자 보호조치 = 378
가. 실태와 과제 = 378
나. 감정노동 예방 미조치 사업장 일제 점검 = 379
다. 불량고객에 대한 상담서비스 중단 규정 신설 = 380
라. 위험성평가에 감정노동, 직장내 괴롭힘 등 평가 항목 마련 = 382
5. 상담노동자의 건강권보호를 위한 사업장 내 보호조치 = 383
가. 실태와 과제 = 383
나. 적절한 휴식시간 및 휴게공간의 보장 = 384
다. 적절하게 쉴 권리의 보장 : 45분 근무, 15분 휴식의 원칙 = 385
라. 콜센터의 1년 365일, 심야노동 운영 방식 폐지 원칙 = 388
마. 콜센터 산업의 안전보건관리체계 마련 = 390
바. 콜센터 상담사의 업무상질병 판단기준 마련 = 391
6. 상담노동자의 이해대변과 노동3권 보장 = 392
가. 실태와 과제 = 392
나. 노동조합법 제2조의 근로자·사용자 개념 확대 통한 노동3권 보장 = 393
다. 콜센터 업종 초기업 수준 단체교섭 추진 = 395
라. 공익적 필요성에 입각한 단체협약 효력확장 = 396
마. 노사협의회 비정규직 참여 및 노동자대표 참여권 강화 = 399
바. 모·자회사 노사공동협의회 추진 = 402
<부록: 콜센터 상담노동자 감정노동과 건강권 보호 위한 법규정 개정(안)> = 403
<참고문헌> = 410
<부록> 설문지 = 419
목 차
제1장 서 론 = 1
1. 연구의 필요성과 목적 = 3
가. 연구의 필요성과 목적 = 3
2. 선행연구 검토 = 5
가. 콜센터의 노동과정과 특징 = 5
나. 콜센터 노동자의 감정노동과 정신건강 = 6
다. 콜센터 노동자의 일반 건강 = 7
라. 코로나19와 콜센터 노동자 건강 = 8
마. 콜센터 노동자에 대한 인적자원관리 = 9
바. 우리나라 콜센터의 운영 현황 및 정책 제언 = 9
3. 연구내용 = 11
가. 콜센터 산업 현황 및 법제도 실태 파악 = 11
나. 콜센터의 노동환경 분석과 운영유형별 특징 파악 = 11
다. 콜센터 노동 국제기준 파악 및 해외사례 조사 = 12
라. 콜센터 상담노동자 보호를 위한 정책 및 제도개선 방안 = 12
4. 연구 방법 = 13
제2장 콜센터 산업 및 고용 현황 = 15
1. 콜센터 산업 현황 = 17
가. 개념 및 성장 과정 = 17
나. 산업 규모 및 운영 형태 = 18
다. 산업 전망 = 20
2. 콜센터 고용 현황 = 22
가. 통계청 서비스업 조사 = 23
나. 컨택센터산업총람 = 25
3. 콜센터 노동조건 = 28
가. 인적 특성 = 28
나. 고용 형태 = 29
다. 임금, 노동시간 = 30
4. 콜센터 근무환경 = 32
가. 업무 특성 = 32
나. 업무 스트레스, 감정노동 = 35
다. 이해대변 기구 = 38
라. 건강 문제 = 39
마. 만족도 = 40
5. 공공부문 콜센터 정규직 전환 정책의 문제 = 41
가. 공공부문 정규직화 정책 개요 = 41
나. 콜센터업무 정규직 전환 논의 경과 및 문제점 = 43
6. 소결 = 46
제3장 콜센터 노동자 보호 관련 법·제도 현황과 실태 = 49
1. 현행 보호법률 및 제도 현황 = 51
가. 고객응대근로자 보호제도 = 52
나. 고객 등 제3자에 의한 성희롱 방지 = 60
다. 고객 등의 폭언 등에 의한 직업성 질병 = 62
라. 금융업 고객응대직원 보호제도 = 63
마. 지방자치단체의 감정노동자 보호 제도 = 68
바. 코로나19 관련 콜센터 노동자 보호 조치 = 71
2. 콜센터 노동자 보호 법제의 과제 = 73
가. 현행 보호법제의 실효성 제고 = 73
나. 콜센터 외주화와 사용자 책임 = 74
다. 콜센터 사업장에 적용할 수 있는 「산업안전보건법」 마련 = 80
라. 전자감시와 노동통제 = 84
3. 소결 = 86
제4장 서비스 부문별, 운영 형태별 콜센터 노동자 실태: 설문조사 분석 = 89
1. 자료 수집 방법 및 피조사자 구성 = 91
2. 콜센터 상담 업무의 특성 및 변화 = 95
3. 임금과 복리후생 = 100
4. 노동과정: 업무감독 및 부당처우 = 105
5. 감정노동과 건강권 = 110
6. 직무 불만족과 자살충동 = 117
7. 간접고용 비정규직의 고용불안정성과 원청의 사용자성 = 122
8. 노동조합 등 노동자 이해대변 방식 = 127
9. 소결 = 131
제5장 서비스 부문별, 운영 형태별 콜센터 노동자 사례 연구: 면접조사 = 139
1. 공공부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 = 142
가. 기관소개 = 142
나. 정규직 전환과정 및 노동환경 = 148
다. 코로나19 이후의 노동환경 = 166
라. 향후 해결과제 = 170
2. 공공부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 = 173
가. 고용형태별 특성과 현황 = 173
나. 노동환경과 노동조건 = 178
다. 노동과정 = 195
라. 부당대우 경험 = 204
마. 산업재해 유형, 빈도, 산재승인 = 213
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 215
사. 사회적 인식개선 방법 = 220
3. 민간부문 직접운영 사업장 현황과 특징 = 222
가. 고용형태별 특성과 현황 = 222
나. 노동환경과 노동조건 = 224
다. 노동과정 = 231
라. 부당대우 경험 = 233
마. 산업재해의 유형과 산재 안전망 = 236
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 241
4. 민간부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 = 242
가. 민간영역 간접고용 고용의 특성 = 244
나. 노동환경과 노동조건 = 246
다. 간접고용 콜센터 상담원들의 노동과정 = 253
라. 부당대우 경험 = 256
마. 산업재해의 유형과 산재 안전망 = 262
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 270
5. 콜센터 고용형태별 비교 분석 = 272
가. 콜센터 네 가지 고용 형태간 비교 = 272
나. 콜센터 상담노동의 전반적 특성 = 275
제6장 콜센터노동 관련 주요선진국과 국제기준 검토 = 281
1. 콜센터 노동에 관한 국제기준 = 283
가. 노동에 관한 국제기준 일반론 = 283
나. ILO의 콜센터 노동기준 논의 = 287
다. 유럽연합 차원의 콜센터 노동조건 논의 = 293
라. 국제논의의 시사점 = 299
<별첨: 통신서비스 및 콜센터 산업의 고용관계에 대한 글로벌 대화 포럼> = 301
2. 독일 콜센터 노동자 노동인권 현황 및 시사점 = 305
가. 독일 콜센터 현황 = 305
나. 독일 콜센터 고용 관계 = 308
다. 독일 콜센터 노동인권: 제도 및 노사관계 = 314
라. 함의 및 시사점 = 315
<독일 사례 보론: 콜센터 직업훈련과정> = 318
3. 영국 콜센터 노동자 노동인권 현황 및 시사점 = 320
가. 영국 콜센터 산업 현황 = 320
나. 영국 콜센터 고용관계 = 323
다. 코로나 팬데믹과 콜센터 노동자 노동환경 = 343
제7장 콜센터 상담노동자의 노동인권·처우개선·건강권 확보를 위한 정책 제언 = 355
1. 디지털전환 시대 콜센터 상담노동자의 사회적 수요와 고진로 전략 = 357
가. 실태와 과제 = 357
나. 상담업무의 난이도·전문성 상승과 노동자 고숙련화 요구 = 358
다. 상담노동자 숙련형성·경력개발 위한 직업교육훈련과정 신설 = 359
라. 상담노동자 직업교육훈련 위한 정부의 적극적 역할과 노사정 협력 = 361
마. 전문상담사 국가공인자격증제 신설 = 362
2. 콜센터 사용자성과 간접고용 상담노동자의 직접고용 전환 = 363
가. 실태와 과제 = 363
나. 직접고용 전환 당위성 #1: 콜센터 원청의 사용자성과 간접고용의 위법성 = 363
다. 직접고용 전환 당위성 #2: 간접고용 상담 업무의 비효율성과 고객 불편 = 365
라. 공공부문 민간위탁 콜센터의 정규직 전환 정책 완료 = 366
마. 외주화 규제 및 사업이전 노동자 보호 = 368
바. 모기관·원청의 공동사용자성 인정 및 공동교섭 추진 = 369
3. 상담노동자의 저임금 등 노동조건 개선 = 371
가. 실태와 과제 = 371
나. 직영화의 노동조건 개선 효과 = 371
다. 실적경쟁 압박용 월별 성과급 폐지 = 372
라. 경력·근속·숙련 반영한 적정한 임금수준 상향 조정 = 374
마. 직무가치가 반영된 임금체계 개편 = 375
바. 적정 업무량 보장 및 적정 인력 확보 = 376
4. 감정노동자로서의 상담노동자 보호조치 = 378
가. 실태와 과제 = 378
나. 감정노동 예방 미조치 사업장 일제 점검 = 379
다. 불량고객에 대한 상담서비스 중단 규정 신설 = 380
라. 위험성평가에 감정노동, 직장내 괴롭힘 등 평가 항목 마련 = 382
5. 상담노동자의 건강권보호를 위한 사업장 내 보호조치 = 383
가. 실태와 과제 = 383
나. 적절한 휴식시간 및 휴게공간의 보장 = 384
다. 적절하게 쉴 권리의 보장 : 45분 근무, 15분 휴식의 원칙 = 385
라. 콜센터의 1년 365일, 심야노동 운영 방식 폐지 원칙 = 388
마. 콜센터 산업의 안전보건관리체계 마련 = 390
바. 콜센터 상담사의 업무상질병 판단기준 마련 = 391
6. 상담노동자의 이해대변과 노동3권 보장 = 392
가. 실태와 과제 = 392
나. 노동조합법 제2조의 근로자·사용자 개념 확대 통한 노동3권 보장 = 393
다. 콜센터 업종 초기업 수준 단체교섭 추진 = 395
라. 공익적 필요성에 입각한 단체협약 효력확장 = 396
마. 노사협의회 비정규직 참여 및 노동자대표 참여권 강화 = 399
바. 모·자회사 노사공동협의회 추진 = 402
<부록: 콜센터 상담노동자 감정노동과 건강권 보호 위한 법규정 개정(안)> = 403
<참고문헌> = 410
<부록> 설문지 = 419