제1장 서비스 혁신의 딜레마
1. 서비스의 중요성 = 15
2. 서비스 혁신의 필요성 = 19
3. 서비스 혁신이 어려운 이유 = 24
제2장 서비스 혁신의 돌파구, ‘6시그마’
1. 서비스 6시그마의 확산 동인 = 33
2. 서비스 조직의 6시그마 현황 = 40
3. 서비스혁신을 위한 6시그마 방법론 = 52
제3장 서비스 업종별 6시그마 혁신사례
1. 금융 서비스업 = 79
2. 정보 기술 서비스업 = 120
3. 의료 서비스 산업 = 136
4. 기타 서비스 기업 = 156
제4장 서비스 기능별 6시그마 혁신사례
1. 영업 및 마케팅 기능 = 183
2. 경영관리 및 재무 기능 = 193
3. 물류 및 구매 기능 = 198
4. 인적 자원 관리 기능 = 210
5. 홍보 기능 = 224
6. 정보기술 기능 = 226
제5장 서비스 기업의 6시그마 성공 조건
1. 6시그마 추진 전략 = 232
2. 6시그마 인프라 구축 = 235
3. 6시그마 프로젝트 = 248
4. 6시그마 프로젝트 운영 = 254
부록 : 용어 해설 = 259
1. 서비스의 중요성 = 15
2. 서비스 혁신의 필요성 = 19
3. 서비스 혁신이 어려운 이유 = 24
제2장 서비스 혁신의 돌파구, ‘6시그마’
1. 서비스 6시그마의 확산 동인 = 33
2. 서비스 조직의 6시그마 현황 = 40
3. 서비스혁신을 위한 6시그마 방법론 = 52
제3장 서비스 업종별 6시그마 혁신사례
1. 금융 서비스업 = 79
2. 정보 기술 서비스업 = 120
3. 의료 서비스 산업 = 136
4. 기타 서비스 기업 = 156
제4장 서비스 기능별 6시그마 혁신사례
1. 영업 및 마케팅 기능 = 183
2. 경영관리 및 재무 기능 = 193
3. 물류 및 구매 기능 = 198
4. 인적 자원 관리 기능 = 210
5. 홍보 기능 = 224
6. 정보기술 기능 = 226
제5장 서비스 기업의 6시그마 성공 조건
1. 6시그마 추진 전략 = 232
2. 6시그마 인프라 구축 = 235
3. 6시그마 프로젝트 = 248
4. 6시그마 프로젝트 운영 = 254
부록 : 용어 해설 = 259