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도서관 정보센터의 고객만족 경영 /
Peter Hernon ;John R. Whitman 공저
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- 도서 상세정보
| 자료유형 | 단행본 |
|---|---|
| 개인저자 | Hernon, Peter Whitman, John R. 오동근 |
| 서명/저자사항 | 도서관 정보센터의 고객만족 경영 /Peter Hernon ;John R. Whitman 공저 ;오동근...[등]역 |
| 판사항 | 재판 |
| 발행사항 | 대구 :태일사,2005 |
| 형태사항 | 303p :삽화 ;26cm |
| 원서명 | Delivering satisfaction and service quality : a customer-based approach for libraries |
| ISBN | 8989023564 |
| 일반주기 | "2005 문화관광부 우수학술선정도서"임 |
| 서지주기 | 참고문헌(p. 283-294)과 색인수록 |
| 내용주기 | 역자 서문 = 5 서문 = 9 제1장 고객서비스의 이해 = 21 1.1 고객에 대한 서비스 = 23 1.2 고객 서비스를 향상 시키는 테크놀러지 = 25 1.3 핵심 가치와 고객, 직언 = 28 1.4 변화 = 28 1.5 모범 사례 = 32 1.6 경쟁 = 33 1.7 고객 서비스에 관한 웹 정보원 = 37 1.8 요약 = 38 제2장 서비스 품질의 이해 = 41 2.1 서비스 품질이란 무엇인가? = 43 2.2 기대의 변화 = 47 2.3 데이터의 수집 = 53 2.4 세계적 수준의 시비스 품질의 유지 = 55 2.5 도서관 중심성 = 58 2.6. 요약 = 62 제3장 고객 만족의 이해 = 63 3.1 만족이란 무엇인가? = 67 3.1 만족 관계로 가는 변화 = 73 3.1 만족과 세분화 = 76 3.1 직원이 핵심이다 = 78 3.1 요약 = 81 제4장 서비스 품질과 고객 만족 개선을 위한 골격 = 83 4.1 계획 수립 = 84 4.2 비전 선언문 = 85 4.3 사명 선언문 = 86 4.3.1 대학 = 86 4.3.2 공공 도서관 = 90 4.4 표준 = 92 4.5 서비스계획 = 94 4.6 목적과 목표 = 96 4.7 평가 문항과 측도 = 97 4.7.1 성과 측정과 성과 기반 관리 = 97 4.7.2 대학 도서관을 위한 측도의 유형 = 98 4.8 고객관점 = 108 4.9 계획 수립과정 사례 = 109 4.9.1 비전 선언문 = 109 4.9.2 사명 선언문 = 111 4.9.3 고객서비스 공약 = 114 4.9.4 입력 및 출력 측도 = 115 4.9.5 고객 관련 측도 = 116 4.10 요약 = 116 부록 A = 118 부록 B = 123 부록 C = 128 제5장 서비스 계획의 개발과 실행 = 131 5.1 서비스 계획 = 132 5.1.1 목적과 목표 = 132 5.2 서비스 계획의 단계 = 137 5.2.1 통제한다 = 137 5.2.2 기대를 설정한다 = 140 5.2.3 관계를 정의한다 = 145 5.2.4 직원에게 권한을 부여한다 = 146 5.2.5 피드백을 요청한다 = 149 5.2.6 고객에 대해 응답한다 = 152 5.3 실태 조사보고서를 통한 마케팅 = 153 5.3.1 예비적인 고려사항 = 154 5.3.2 실태조사 보고서 = 154 5.3.3 보도 자료 = 158 5.3.4 수상의 기회 = 159 5.4 요약 = 160 제6장 만족의 진단과 평가 = 163 6.1 진단과 평가 = 164 6.2 진단:실태조사의 실시 = 166 6.2.1. 설문지의 설계와 테스트 = 167 6.2.2. 설문지의 관리 = 168 6.2.3. 설문지의 수집 = 170 6.2.4. 분석을 위한 결과의 입력 = 171 6.2.5. 분석 결과의 산출 = 172 6.3 평가: 결과와 목적의 비교 = 172 6.4 반응: 결과를 개선하기 위한 조치 = 173 6.5 표본데이터 수집 도구 = 173 6.5.1 고객 만족 설문지 = 174 6.5.2 직원 만족 설문지 = 185 6.5.3 서비스 개선 보고서 = 189 6.5.4 워크샵 평가 설문지 = 191 6.6 요약 = 191 제7장 컴퓨터 테크놀로지를 활용한 실태 조사 = 195 7.1 실태 조사 소프트웨어 = 196 7.1.1 조합적 접근법 = 197 7.1.2 통합적 접근법 = 198 7.1.3 데이터 입력 = 198 7.1.4 데이터 분석 = 200 7.2 웹 실태 조사 = 202 7.3 이메일 실태 조사 = 208 7.4 요약 = 210 제8장 실태 조사 결과의 분석 = 213 8.1 측정 척도 = 215 8.1.1 명목 척도 = 215 8.1.2 서열 척도 = 215 8.1.3 구간 척도 = 216 8.1.4 비율 척도 = 217 8.2 실태 조사에서 사용하는 점수 척도 = 217 8.2.1 5점 척도 = 220 8.2.2 7점 척도 = 220 8.3 유의 수준 = 221 8.4 측정과 분류의 오차 = 223 8.5 데이터의 기술적 표현 = 224 8.5.1 비율 = 225 8.5.2 빈도 분포와 백분율 = 226 8.5.3 중심 경향 측도 = 227 8.5.4 변동의 측도 = 229 8.5.5 결과의 그래프화 = 230 8.6 카이제곱 독립성 검정 = 234 8.6.1 연관서으이 강도 = 235 8.7 기타 통계의 응용 = 236 8.8 도서관 고객 실태 조사의 분석 = 238 8.9 실태조사에 추가해야할 추가 변수 = 239 8.10 측도에 부응하기 위한 진전 = 241 8.11 만족 실태 조사의 분석 = 241 8.11.1 데이터 리스팅 = 242 8.11.2 기술 통계 = 244 8.11.3 빈도 계산 = 246 8.11.4 교차표 = 250 8.11.5 개방형 질문 분석 = 253 8.12 요약 = 255 제9장 성공을 위한 도전 = 261 9.1 서비스 품질과 만족 = 262 9.2 기대를 변화시킬 가능성이 있는 몇 가지 경향들 = 264 9.2.1 인구 통계의 변화 = 267 9.2.2 읽기 점수 = 270 9.2.3 고등교육 = 272 9.2.4 학술 커뮤니케이션 = 274 9.3 서비스 품질과 만족으로 부터 이루어지는 시작 = 275 9.4 교육의 랭킹 = 277 9.5 서비스 품질과 만족의 달성 = 279 9.6 요약 = 281 참고문헌 = 283 찾아보기 = 295 |
| 비통제주제어 | 도서관정보센터,고객만족,경영 |
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